Refleksion og kunderejse for HK-medlem

Kunderejsen
Analysen af kunderejsen for et potentielt HK medlem

Definition af persona 

Jeg har valgt at tage udgangspunkt i mig selv, da jeg selv har været medlem af HK over to gange. Derfor synes jeg det vil være interessant at have fokus på min kunderejse, da jeg blev medlem af HK for anden gang. 

Persona til HK kunderejse
Persona til HK kunderejse
Beskriv handlinger og touchpoints i hver fase af din personas kunderejse

Da jeg startede som salgsassistent elev i sommeren 2018 kom jeg for første gang i kontakt med HK, da de ringede til min arbejdsplads og efterspurgte om der var ansat nye elever. HK spurgte blandt andet ind til hvilke forhold der var på min arbejdsplads og om jeg trivedes på stedet.  De fik hurtigt overtalt mig til at blive medlem af deres fagforening og a-kasse, uden jeg på daværende tidspunkt var helt sikker på hvad jeg meldte mig ind i. Jeg benyttede mig ikke særlig meget af fagforeningen da jeg var elev, fordi jeg var endt et rigtigt godt sted, men jeg var ikke på noget tidspunkt i tvivl om at de stod klar til at hjælpe hvis der var det mindste. Da jeg blev færdigudlært, var det midt under Corona krisen og der var ikke mulighed for job, så jeg benyttede mig af min a-kasse og kom på dagpenge. Men med få penge på lommen, var det for dyrt for mig at skulle betale til HK og jeg skiftede derfor til en billigere fagforening og a-kasse.

I 2021 stødte jeg igen på HK, da jeg startede på min nuværende uddannelse. De skulle holde et oplæg omkring studieteknik, hvortil der også var en præsentation af HK, hvor de fortalte hvem de var og hvad de kunne tilbyde os studerende. HK opfordrede til at man kunne følge med på deres sociale medier og skabe forbindelse med dem på LinkedIn. De lagde også en tilmeldningsblanket, hvor det var muligt at blive medlem hos dem og få gratis fagforening og a-kasse mens man studerer. Efter en kort overvejelse, hvor jeg var inde og kigge lidt rundt på deres hjemmeside og sociale medier, samt en deltagelse i et gratis Excel kursus, valgte jeg at skifte tilbage til HK, da jeg synes det var dem som opfyldte mine behov bedst. 

Efterfølgende blev der sendt et magasin hjem til mig, hvor der stod en masse omkring HK, samt hvad de kunne tilbyde mig fremover. Jeg modtog også flere forskellige breve, men selve skiftet af fagforeningen og a-kassen skete gnidningsfrit. Michelle fra HK som er tilknyttet min skole, er at finde på skolen op til flere gange om ugen og hun står altid klar til at hjælpe med problemer eller generelle spørgsmål. Der er fortsat også kurser, oplæg og ture som man kan deltage i, arrangeret af HK, nogle er kun for medlemmer og andre er gratis for alle studerende. Før sommer deltog jeg i en af HK’s ture, som var en dag på Camp Adventure i Næstved. 

Visuelt billede af kunderejsen
Kunderejsen for et HK medlem
Hvilke behov har din persona gennem kunderejsen?

Personaen har igennem hele kunderejsen et behov for at få den nødvendige viden og skabe en tryg forbindelse til HK. For personaen er det vigtigt at have denne tryghed i hverdagen, i og med jeg/hun har været ledig før og ved hvor vigtigt det er at være medlem af en a-kasse og fagforening. Der er også et behov for ikke at blive kontaktet unødvendigt og ofte, da det føles som irriterende reklame og støj.  

Evaluer sammenhængen i budskaberne der modtages i hvert touchpoint i kunderejsen

Der er en klar sammenhæng mellem de forskellige touchpoints i personaen’s kunderejse, i det HK først prøver at skabe en relation, derefter prøver de at fastholde og videreudvikle på den relation ved at skabe forbindelse på de sociale medier. 

Evaluer de touchpoints, du selv kan teste hos HK – opfylder de din personas formål?

Personaen har et behov for at få en god studiestart og lære de mest basale studieteknikker, derfor opfylder HK dette behov, da de arrangerer et oplæg om studiestart og motivation når du er startet på studiet. Efterfølgende er der et behov for at vide hvad de kan tilbyde når man er medlem hos HK, det er der mange muligheder for. De er ofte fysisk til stede på studiet, der er mulighed for at kontakte dem over telefon eller mail, samt er der en masse information på deres hjemmeside som man kan læse.

Hvad vil du anbefale HK at tilpasse, for at optimere din personas kunderejse?

Jeg vil anbefale HK at de er mere aktive på deres sociale medier, især har mere fokus på deres Instagram. Da det er her deres yngre målgruppe/studerende befinder sig dagligt. De laver interessant content til deres Instagram, men er ikke særlig aktive. Oftest på deres ture eller oplæg som studerende kan deltage i, kan det være meget salgsorienteret og det kan være frustrerende og til tider kedeligt at høre om når man er medlem i forvejen.

Hvor i den optimale verden ville du finde information/data for at finde ud af, hvordan kunderejsen faktisk ser ud hos HK?

For at finde data og information om hvordan deres målgruppes kunderejse ser ud, skal de kigge på hvor deres medlemmer befinder sig og hvilke medier de benytter. I og med at HK har fokus på kortlagte livsfaser og uddannelsestyper kan de gå ind og se på hvor deres målgruppe interagere, det kan blandt andet være på sociale medier, trustpilot, dialoger med målgruppen, relevante statistikker m.m.

HK - præsentation screenshot
Refleksionsopgave - HK oplæg

Hvilke tanker satte det i gang og var der noget overraskende ved oplægget?

Oplægget satte mange tanker i gang, men først og fremmest mindede det desværre mest af alt om et salgsoplæg og det var derfor svært at se det som et naturligt oplæg. Det kan være svært at skelne mellem det, når det er det som HK laver og sælger. Tobias Kankelborg fra HK var spændende og havde en interessant baggrund. Han prøvede at gøre den ’kedelige’ del af oplægget interessant. Der var dog nogle interaktioner, som var ligegyldige og ikke relevante for det publikum han havde. Vi blev spurgt om 3 spørgsmål der havde med ungarbejdere at gøre, så som ’som ung i arbejde…”skal du selv finde en afløser når du er syg?”. Det var ligegyldigt og virkede mere uprofessionelt end hans formål, som var at interagere med hinanden. Selv store virksomheder har svært ved at arbejde med kunderejse.

Hvordan ser du, at oplægget supplerer valgfaget i digital markedsføring?

I valgfaget har vi arbejdet med digital strategi og derfor ser jeg at oplægget supplerer valgfaget godt. Vi fik stort indblik i hvordan HK arbejder med deres digitale strategi i hverdagen. Oplægget har givet mig en bedre forståelse for hvordan det fungerer ude i virksomhederne og dermed den virkelige verden. Når man blander teori med praksis, så giver det en god forståelse. Vi fik indblik i hvordan HK arbejder med både kundehvervning, konvertering og fastholdelse, samt hvordan deres medlemmers kunderejser ser ud. De gør blandt andet brug af forskellige guides, som hjælp til jobansøgning, excel-kurser eller lønstatistikker i deres kundehvervning. Derfor arbejder de også med bløde konverteringer, da det oftest ikke genererer profit med det samme.

Hvordan vil du vurdere HK’s digitale marketing strategi og arbejde med den digitale kunderejse/medlemsrejse?

Jeg vurderer at HK arbejder aktivt og intensivt med deres digitale marketing strategi og har stor fokus på deres medlemmers og potentielle medlemmers kunderejse. Alle enheder i HK har været involveret i processen med at frembringe HK’s digitaliseringsstrategi. Det har de gjort ved blandt andet workshops, hvor der er kommet over 400 input. De har for tiden stor fokus på unge der færdiggør deres uddannelse og derfor melder sig ud af HK, i det det ikke længere er gratis. Derfor har de fundet frem til et nyt tiltag, hvor man som studerende kan få de første 4 måneder gratis, efter man er dimitteret fra sin uddannelse. HK deler deres segmenter op i job- og uddannelsestyper samt livsfaser, så som studerende, i job eller ledig. På den måde kan de nemmere tilpasse deres content til de forskellige medlemmer. 

Hvordan vil du vurdere HK’s brug af sociale medier og web?

HK arbejder til dels aktivt med deres brug af sociale medier, men på nogle af deres platforme kan det forbedres. På Instagram har de få følgere og er ikke særlig aktive, da der går uger mellem deres opslag. Dog er de mere aktive på deres LinkedIn og Facebook, hvor der bliver postet op til flere gange om ugen. På disse to medier har de også omkring 20.000 følgere.

Hvilken vigtig pointe vil du give videre til andre, der ikke har hørt oplægget eller er medlemmer hos HK?

Selvom man ikke altid kan se at virksomheder arbejder aktivt med den digitale strategi eller lægger meget arbejde i det, så skal man ikke være i tvivl. Derfor var det også brugbart at se hvordan det fungere i praksis og hvilket kæmpe arbejde en virksomhed som HK lægger i det. HK går også forrest i den digitale transformation og hjælper deres medlemmer med viden, værktøjer og netværk, så de kan navigere med succes på fremtidens arbejdsmarked.